Informer les clients pour permettre un choix éclairé
Le Baromètre du SAV
En octobre 2021, Fnac Darty a dévoilé son quatrième « Baromètre du SAV » qui propose un classement par catégorie de produits des différentes marques, selon des critères de fiabilité et de réparabilité.
Conçu avec Harris Interactive, le « Baromètre du SAV » s’appuie sur 3 sources de données :
— Enquête auprès de +41 000 clients Darty. Ce questionnaire permet d’identifier le contexte de renouvellement des produits ainsi que le devenir de ceux qui ont été remplacés.
— Données issues de +700 000 interventions réalisées par le SAV Darty pendant les deux premières années de garantie des 76 types d’appareils analysés par le Baromètre. Grâce à ces données, il est possible de connaître la fiabilité et la réparabilité des produits de plus de 130 marques.
— La disponibilité des pièces détachées, issues des bases de données des produit.
C’est prouvé, le Baromètre pousse les marques dans le bon sens!
Le troisième baromètre a mis en évidence la fiabilité croissante et l’allongement de la durée de vie des gros appareils électroménagers dans leur ensemble, ainsi que l’extension de la durée de disponibilité des pièces de détachées.
Le score de durabilité
Le calcul d’un score de durabilité pour chaque produit est une initiative unique dans le monde de la distribution. Il permet aux fabricants de s’améliorer, aux consommateurs de mieux choisir, et à Fnac Darty de diminuer l’impact de ses activités sur la planète grâce à des produits qui dureront plus longtemps.
Le score de durabilité est l’outil qui est utilisé pour réaliser le classement des marques par catégorie de produit au sein de notre Baromètre SAV.
Celui-ci est calculé en croisant les taux de panne et la disponibilité des pièces détachées. Pondéré sur les volumes vendus, le score global de notre offre était de 100 en 2019 et 105 en 2020.
Objectif : atteindre le score de 135 d’ici 2025.
Le Choix Durable
La fiabilité et la réparabilité sont, avec les caractéristiques techniques, les critères qui varient le plus entre les produits d’une même gamme. Pour permettre aux clients de choisir des appareils durables, le Groupe met désormais en avant ces produits grâce à un affichage clair et objectif.
Pour sélectionner les produits « Choix Durable » Fnac Darty s’appuie désormais sur le « score de durabilité », qui agrègent la fiabilité (les taux de panne) et la réparabilité (la durée de disponibilité des pièces détachées). La sélection est revue tous les trois mois afin d’intégrer les nouveaux produits.
L’indice de réparabilité
Fnac Darty a choisi de s’engager concrètement contre l’obsolescence programmée en mettant à disposition une information sur la réparabilité des produits qu’il propose.
Cet indice, développé par le Labo Fnac en 2018, a été lancé plus de 2 ans avant la mise en oeuvre de la loi AGEC et a largement inspiré le nouvel indice de réparabilité imposé aux fabricants.
Le Labo Fnac
Informer en toute indépendance : la mission historique du Labo Fnac
Le Labo Fnac est un concept unique, au service des clients de l’enseigne depuis 1972.
Équipés d’un ensemble de systèmes de mesure sophistiqués, ses experts testent chaque année la performance technique de centaines de nouveaux produits électroniques. Les méthodes scientifiques et objectives du Labo sont reconnues par les plus grandes marques, qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs prototypes.
L’Éclaireur Fnac
L’Éclaireur Fnac est un nouveau site web servant à décrypter les actualités culturelles, technologiques qui se veut être un véritable levier d’aide au choix, pour guider les internautes vers un choix plus responsable.
L’Éclaireur Fnac s’articule autour de 6 rubriques emblématiques de son univers :
— la culture (livre, BD, cinéma, musique…)
— la pop culture (jeux vidéo, mangas, comics, séries, jeux de société…)
— la tech (smartphone, informatique, TV, son…)
— les enjeux sociétaux du numérique
— la Claque Fnac (déclinaison digitale de l’action culturelle réalisée par l’enseigne)
— le Labo Fnac (Le Laboratoire de test des nouveaux produits électronique)
Par sa fonction de conseil au consommateur, l’Éclaireur Fnac est une nouvelle concrétisation du plan stratégique Everyday du groupe Fnac Darty qui se veut au service de la mission du groupe : « s’engager pour un choix éclairé et une consommation durable ».